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跟熊浩学沟通

2020-06-02 10:09:40 得到App 57
跟熊浩学沟通-发刊词熊浩:复旦大学法学院副教授,两次获得《我是演说家》全国总冠军。无论什么职业,我们都是“嘴力工作者”,这其实就是“沟通”。不教话术,只教机理。话术是情境性的,换了场景就不适用了。我们教高度结构化的知识,例如:“能量不足的时候不要开启任何重要的对话。”因为情绪的控制需要大量消耗能量。不教你闲谈和聊天,教...

跟熊浩学沟通-发刊词

熊浩:复旦大学法学院副教授,两次获得《我是演说家》全国总冠军。
无论什么职业,我们都是“嘴力工作者”,这其实就是“沟通”。
不教话术,只教机理。话术是情境性的,换了场景就不适用了。我们教高度结构化的知识,例如:“能量不足的时候不要开启任何重要的对话。”因为情绪的控制需要大量消耗能量。
不教你闲谈和聊天,教你目的沟通。
第一部分是沟通原则,权力的结构、分歧的性质、交互的目的、对话的风格。
第二部分是沟通主脉:谈判。
第三部分是沟通拓展:说服、辩论、冲突管理。
第四部分是沟通的精炼框架。对所有沟通情景有一个高度精炼的结构性认知。

跟熊浩学沟通01-结构:定事之前,先定势
沟通开始前,要思考结构、性质、目标和风格,帮助我们形成策略预判和行为指针。
第一种情况是决定权在对方。例如销售,策略就是说服。撬动了互惠、从众、稀缺、权威、一致和喜好,就可能说服。
第二种情况是决定权在他方。例如让老板来决定,策略就是辩论。辩论的本质是影响第三方。
第三种情况是决定权由对话双方共享。双方对对方都有所需要。策略就是谈判。专家协助的谈判就是调解,或者叫冲突管理。

跟熊浩学沟通02-性质,沟通中最容易忽视什么?
这里讲的性质是指分歧的性质。
利益分歧是最常见存在形态。
认同分歧,哈佛大学教授丹尼尔·夏皮罗的理论,认同有5个支柱,他称之为BRAVE模型,即信仰(Beliefs)、仪式(Rituals)、忠诚(Allegiances)、价值观(Values)、情感上的重要经历(Emotionally Meaningful Experiences)。如果你在对话过程中感觉触碰到了对方深刻的价值基础,设计信仰或者情感当中的一些重要经历,请你把对话暂停。在这种状态下,对方只看得见敌人,这时摆事实、讲道理 只能适得其反。
故事,才能还原一个真实的人,才能去设身处地地感受对方的感受。
对待认同的分歧,不依赖于讲道理,而是叙事,讲述过往、阅历。
现代社会各种“猜你喜欢”的资讯app容易让人的思想过度偏激。
请向一名与你认知不同的人说一声谢谢,他们是你认知这奇妙世界的窗口,帮你撑开了真实的世界。

跟熊浩学沟通03-目标:如何正确地设定沟通目标

目标:你想通过这场沟通实现的价值与成果。
设定目标,可以提供理性清晰的指引,从而匡正我们的行为。“我们不是来指责对方的,而是来想办法的。”
著名的沟通专家科里·帕特森在《关键对话》中提出,设定对话的目标,并在对话过程中不断检视自己的行为和设定的目标之间的落差,这是高水平沟通者具备的习惯。
目标的幽灵,要真实地感觉到目标的存在,并让它不断地在沟通中校正你的行为。“你为什么要来到这里?”“如果今天没有来到这里,你会在干什么?”“如果今天把问题解决了,你明天会开始怎样的生活?”
对氛围的形成和行为的诱导。一个开放的、愿景性的目标讲更有助于达成共识。解决问题的目标设定下表现出更多的理解合作,在博弈杀价的目标设定下则表现出更多的对抗和冲突。

跟熊浩学沟通04-风格:沟通的风格
看见地上有100元,两个人都发现了,你会抢先跑上去捡起来,全揣兜里说:“我先看见的。”,或者说:“你说咋分就咋分。”,或者说在具体的数字上找平衡,或者假装没看见,不去介入争端。这些方法都不好。
托马斯-凯尔曼冲突风格测试,纵轴是对利益的在乎程度,横轴是对与他人关系的在乎程度。最不在乎利益、最不在乎关系是回避,最在乎利益与关系是合作。在乎利益,不在乎关系为竞争。不在乎利益,在乎关系为退止。居中为妥协。
我们希望合作,做到利益和关系的双丰收。可以协同一起找到利益的增量。
竞争让别人不快,退让让自己辛苦。大家最讨厌回避,让沟通对象无所适从。妥协是在找平衡,还是对立,不是协同。
谈判不是妥协的艺术,它是共赢的艺术,协作创造增量。

跟熊浩学沟通05-利益≠立场,谈判为什么会进入僵局?
哈佛谈判理论,也叫原则谈判理论,认为所有的协商沟通,由4个要素构成:利益(Interests)、标准(Criteria)、选项(Options)、替代方案(No-Agreement Alternative),也叫作ICON模型。这是谈判最核心的方法论框架。
最核心的的步骤是对利益的发现和判断。
利益≠立场。利益是你的谈判对象实际的需求,立场是你对对方需求的自我揣度、判断。
经验有时会形成执念,会干扰你的判断。不能了解对方的真实的诉求。
一定要排除这些干扰,切实了解对方真实的诉求。

跟熊浩学沟通06-用提问打开僵局
挖掘利益的方法,摩西·科亨教授(Moshe Cohen)的“听力的三角形”,它包含了询问(Ask)——聆听(Listen)——反馈(Reflect)三个循环的过程。
跟熊浩学沟通 图1
听力三角形
封闭式问题,用是或否回答的问题。开放式问题,不能用是或否回答的问题。
谈判中尽量多问开放式问题。对信息的搜集更有效率。封闭式问题是典型的立场式思维。
没有足够的提问搜集信息,你们就已经进入争议,是不好的。
建议横向提问,多所有信息的覆盖。“还有别的吗?”
纵向提问,要求挖得深。“为什么?”
提问是一个天真的能力,随着岁月的流逝,提问的能力逐步下降。我们的内心变成了好奇心的荒漠。

跟熊浩学沟通07-聆听比说话更重要

听力的觉醒。聆听(listening)是主动去听,没有主观意愿,即使发出了声音,你也是听不到的;也hearing是听到,客观存在的震动的传递。
谈判中,如果把注意力,集中到对方,往往会听到众多信息。捕捉需求,而不是敏感于对方的态度。
积极聆听,保持和言说者的共振,同幅震动。身体和情感的同幅。看起来被动,其实在主动地建立一个良好的对话氛围。


跟熊浩学沟通08-如何校正自己的听觉习惯?
积极聆听会促进积极讲述。
禅宗的一个观念:正念,不受杂念和分别心干扰、让意识只注意当下的状态。
曾国藩说:“未来不迎、既过不恋、当时不杂。”
如品红烧肉。
吃饭时不要想工作、想杂事,只去关注吃饭时食物的滋味。
史蒂芬·柯维说:“大部分人聆听的目的,是为了怼回去,而不是为了真正理解。”(Most of people listen with the intent to reply,but not with the intent to understand.)
不比较、不判断,让对方尽可能把所有的信息和盘托出,这就证明在谈判的状态中,非常健康,将收获对信息非常多的占有和控制。
Soft Energy,软性的能量。冲突解决专家建议用这种方式来进行对话。仿佛走在一个到处都是玻璃陶瓷器皿的房间中,小心翼翼地试探、慢慢通过,而不是阔步向前、横冲直撞。
测试:只是单纯地听一个人的话,不要同频连接、不要互动。


跟熊浩学沟通09-恰到好处地反馈
上节课留了个测试,听人说话,一点都不反馈。你如果对此表示极为不安,恭喜你,你有好的听觉习惯。
Word by word,一个字一个字地确认。特别适合对一般信息的确认。在情绪爆发的场景中并不适用,不能证明反馈者真正听懂了。语义障碍,即对具体字词的模糊含义不能明确,将导致信息不能被真正理解,逐字反馈不能解决。
同义转述。用自己的理解对对方的意思进行叙述。如果有误差,对方会进行澄清。
意义形塑,把整个谈判的话语场带到我真正希望的方向。离婚案调解中,孩子抚养权判给女方,男方最后说,希望每两周与孩子共度周末。其实这句话表达的意思非常不清楚 。可以说,虽然离婚了,但是孩子的爸爸仍然想把父爱传递给子女。冲突解决专家要求对所有事物的解释,都要面向未来和意义积极的方向。
有时你说的话,其意思你自己可能都不知道。加以正向引导是有必要的。


跟熊浩学沟通10-意义形塑:让别人按照你的意思来
王老吉的广告语:怕上火喝王老吉。这个广告非常妙。人们怕上火,这由卖家决定,而不是对买方进行探问。
亨利·福特说:“我们不做用户调查。”乔布斯也说不需要从用户那里了解如何去设计一款手机。
意义形塑就是从零开始建构对方的需求。
奇葩说有个辩题是“应该刷爆卡买包”,“贵的不是包,是心动的时刻。等你准备好了的时候,就再难找回心动的感觉了。”
语言是透明的,可以给产品和内容以一个全新的意义,你掌握了意义解释的权利,就掌握了谈判的主动。
意义形塑在文宣、市场营销,广义的大沟通场景下都可以变成创造价值增量的常见方法。
在谈判的最开始的5分钟,请保持听力三角形正常地运转。你会感到你很了解对方,而对方并不怎么了解你。
你对父母运用了听力三角形,他们会说你懂事了,你懂得让他们充分表达自己的意见,可以获得谈判信息的优势。让我们安心地做一个听众,从而真正地理解别人。


跟熊浩学沟通11-选项:创造更多的办法
贯常的思维是定额心智,认为利益是一定,谈判只能实现零和博弈。这种思维会阻碍达成共识。
经过对对方的研究和对局势的研判,会发现办法总比问题多。
选项,Options,是众多的方案的意思。
举例,两个孩子争一个西瓜。可以让哥哥把他心爱的自行车拿出来与弟弟分享,让哥哥吃大块的西瓜;给弟弟说,虽然你只吃到了小块的西瓜,但是你有机会骑哥哥的自行车。让双方都满意。
不要急着分,多拿些时间进行整体局势的盘整,突破定额心智的束缚。
不要把谈判理解成战场,不要光想着对现有的饼进行分配,而要进行格局的拓展,创造合作,最终把饼做大。
不应当用输赢来标定谈判的成效,而应当用“更有效率的”,“具有创造性的”,“长期性的”,“可持续发展的”,“具有启发性的”等词汇对谈判进行评估和标定。


跟熊浩学沟通12-打包:拓展和获取更多的利益
破除定额心智的方法有:打包(Package)和创造(Creation)。
利益的分类:共同利益、不同利益和冲突利益。
共同利益,对双方都好,处理方法是合作;不同利益,只对一方有好处,处理方法是交换;冲突利益,一方占优,则另一方受损,处理方法是博弈。
打包,就是鸡尾酒或者调色盘,可以选择拿进来的东西,形成一揽子解决方案,让双方的利益均获得最大化。
例如求职者要求月薪1万,你只能提供8千。这时就要问对方,你还有什么需求吗?他会说还需要明晰的职业规划,需要钻研一个领域,这也可以推进公司的发展。后者是公司与其个人的共同利益。可以告知其把他增加进入职培训班,是否可以讨论月薪有点让步的空间呢?
满足对方的多元需求,让对方在某项需求上让步。发现了非冲突利益才能实现双赢。
Enlarge the Pie,把饼做大,而不仅仅是把饼分好。


跟熊浩学沟通13-创造:用创意一招制胜
把创意本身当做一个目标,不要把它与决策混淆。这两个目标相对独立。因为人类的思考具有收敛性,会把想到的观点狭窄化,谈判时想到一个还不错的观念会去抓住它,从而停止更为深入的创意思考。
不要在头脑风暴阶段指责、评价和判断,到了决策的环节再进行比较和筛选,最终做出决定。
案例:阿拉斯加棕熊会袭击清除电缆冰凌的工人,大家想了很多办法,例如配枪、带蜂蜜、在电杆上刷蜂蜜等,其实都不靠谱。最后有个人想到用直升飞机的产生的风力去震落冰凌,这才是最有效的方案。
让子弹飞一下,不要急于评价、否定、争论,充分讨论,让好的想法得以展现。
思考题:如何才能天马行空地进行创意想象?


跟熊浩学沟通14-标准:有利益冲突时如何让对方让步
影响人认知的力量:正向影响力(这样做的好处),负向影响力(不这样选择,你会吃亏),规范影响力(是非的判断,客观标准)。
可以影响人们判断的客观标准有:法律,稳定的政策和规范,行业中形成的惯例,以及你在之前的谈判中获得的先例。
可以把在之前的谈判中对自己有利的定价和谈判结果保留下来,下次谈判可以拿出来展示,以表示对方被公平对待,从而接受有关条件。
人们会在意是否被公平对待,当我们拿出标准来展示给对方时,就把是否公平对待矛盾转移到客观标准上,而不是针对你,这样就能很好地应对谈判,并维持谈判双方的良好关系。
思考题:孩子要买一个玩具,你不想给他买,如何找到一个客观标准来解决这个问题?


跟熊浩学沟通15-替代方案:谈崩了的解决办法
对于一般的谈判而言,到底有没有必要设置底线?你在市场上的影响力非常大,谈判时是否可以展示强硬?
替代方案 ,就是谈判不成,你该怎么办。
底线是非常典型的立场性思维,意味着低于底线,谈判将没有调整的空间。设定僵硬的底线,对话过程将失去共创的弹性。起初设置的底线往往不尽合理,对自己过于自信,往往会高估底线。
可以通过研究替代方案,来及时调整底线。
市场影响力大,不能让你保持强硬;有好的替代方案,才能让你保持强硬。
底线让你获得自恋,替代方案让你获得自由。
对方能够给你的比你的替代方案更好,那你就赚到了;如果对方能够给你的,比替代方案更差,你将变得更加坚决,无论进退、你皆自由。
思考题:对于人生中所有的问题都考虑一个Plan B,是不是太保守了?


跟熊浩学沟通16-谈判是最重要的沟通方式
启蒙,enlightenment,意思是一束光把我们每一个愚昧者点亮。
欧洲17、18世纪的启蒙运动,这个光源来到了最有知识、具有理性能力的人的手中。
从第一次和第第二次世界大战开始,人们开始反思,启蒙携带着理性变成了算计、算计变成了功利、功利变成了战争屠杀、掠夺和奴役。
人类功能主义学派奠基人马林洛夫斯基,发现南太平洋岛屿上的没有启蒙的愚昧的土著,生活自在,没有生命是否可持续的问题,没有环境污染的问题,没有彼此屠杀的问题。他提出原始社会,没有富人、没有集权、没有压迫、没有失业、没有未婚者。
那种被启蒙所支撑的,居高临下的真理被下降为知识乃至偏好,知识是动态演进的,真理没有绝对化的存在。社会生活各个层面都从启蒙的崇高回归到个体的琐碎。
马克斯·韦伯的说法:没有唯一的真神,于是陷落与多元价值观的诸神之战。
例如,在企业治理领域,管理的概念逐渐变得偏狭。现在提倡平权、赋能、共创的方式实现企业治理,强调领导力。
又例如,在教育领域,学生为本的教育理念,老师不在是课堂唯一的主导者。让学生靠内驱的力量自主地学习。从知识中心向教师中心转换,向学生中心递进。更多的讨论、提问、辩论、创新和质疑。把自上而下的启蒙变成平等的对话。
每一个领域都可以增加自主的能力,而不是把冲突解决的决定权交给一个并不可靠的所谓权威、拥有知识的法官。
有三种力量让现代社会相较于传统社会更加扁平化:平等的意识、教育的普及、科技对每一个人的赋权。
冲突解决领域,决定的权利在我们自己手中,可以通过谈判、调解,来完成对自己困惑的自我决定。谈判是把平等的人连接在一起的核心技艺。谈判是领导力之手,Hand of the Leadership;谈判是合作之手,Hand of the Cooperation。谈判也是商业、教育、媒体、国家治理之手。谈判是扁平化社会的手,是这一切得以落地的行为能力。


跟熊浩学沟通17-说服:没有控制力的情况下使用的方法
说服:在特定情境下的说话和沟通策略,希望对方做出配合和行为的改变。
朗文词典对施加影响的定义:the power to affect the way someone or something develops,behanves,or thinks,without using direct force or orders.它是一种力量,这种力量会影响一个人或者事物的发展,行为的方式或者思考,但是却不去调动那种直接的暴力或者对对方的控制力。
需要运用说服的情形:
1、没有独占的资源与能力;
2、没有控制的合法性。德国大思想家马克斯·韦伯认为合法性有三种来源:传统合法性、法理合法性和超凡合法性。
如何说服?耶鲁大学教授卡尔·霍夫兰认为,说服可以发生在人际沟通的所有环节,它会影响你是否留意,你是否理解,你是否认可,你是否记忆,以及你是否产生行动。
1、中心路径:一种理性路径。论证能够被认可要满足前提为真,逻辑有效。
2、外围路径:一种感性路径。让你觉得这个东西讨喜,方法有喜好、互惠、权威、从众等。实际的说服大多是围绕外围路径来展开的。
思考题:日常的说服场景(例如广告、文宣等)中有哪些是用中心路径制胜的?


跟熊浩学沟通18-说服之外围路径:让别人喜欢你
外围路径就是让别人喜欢某个东西。
让自己更讨喜的方法:3A法则。
1、Appreciation,赏识,我们看待这个世界的积极视域。
发现路边有个乞丐,教育孩子说,要好好念书,未来成功了便可以帮助他们。这就是积极视域。
从积极的角度看问题,可以发现对方有太多的地方可以被赏识了。哈佛大学教授丹尼尔·夏皮罗说,在对话的过程中,除了对方与我们相冲撞的立场,所有其他的部分,我们都可以称赞对方。
2、Autonomy,授权性的话语习惯。如果对方在整个话语场中,对局势完全不能控制,就会非常不舒适,也不会喜欢你。
例如:“小王刚才讲得很清晰,很到位,我来将他讲的梳理一下。如果有什么遗漏,请小王来补充一下。”就比“小王刚才讲的无非就是3点。”要好得多。


跟熊浩学沟通19-说服之外围路径:找到一致性
3A法则之3:Affiliation,相似,顺应。我们更喜欢跟自己相似的人保持某种程度的顺应。
逐字重复对方的话比同义转述更容易获得对方的好感。
Jerry Richardson在他的《融洽的魔法》中,提出一个概念“Pacing”,本意是与对方保持同步。可以尝试让自己的动作与对方一致,会保持融洽,让对方喜欢你。
一致的两个维度:
1、Structure Affiliation,结构性相似。例如同学、同事、同道、同年等。不能自己选择的相似。
2、Personal Affiliation,个体性相似。可以自己选择的相似。例如相同的口味、兴趣等。
外围策略的6个要素。按照美国社会心理学家罗伯特·西奥迪尼大观点,外围策略可以分为6个要素:喜好、权威、从众、一致、稀缺、互惠。
1、喜好前面已经讲了。
2、权威。对专业人士的认同。
3、从众。对社会普遍认同的顺应。
4、一致。让自己的行为一以贯之。
5、稀缺。制造资源紧缺的表象。
6、互惠。礼尚往来。
进行简化。说服的本质是在节省大脑消耗的能量;呵护自尊,合乎人性。
思考题:能不能展示生活中说服的例子?


跟熊浩学沟通20-价值辩论:如何扭转别人的偏好
辩论:在对抗的情境中对问题进行论说,目的是对第三方的争取。分为价值辩论与政策辩论。
价值辩论题目,如知道得越多,越是世界的宠儿还是孤儿。这是偏好之争,没有对错。
余秋雨先生说,辩论就是把自己的片面掩饰好,同时来揭露对方的片面。
价值辩论的讨论方法为延长线思维。跳出论题中有限字词的辖制。例如讨论“事业和家庭哪个更重要?”回答时,可以说什么人会问这个问题?
又例如,2002年2月28日《纽约书评》上,美国法学家罗纳德·德沃金教授谈到“疑似恐怖分子非正义对待”的问题,背景是“9·11”之后,美国通过了《爱国者法案》,授权政府对疑似恐怖分子进行处置的权力。德沃金教授说对于坏人,才会害怕这个法案,对于其他普通的美国人,这个法案对他们没有丝毫损害。
向前延长找前提,问:基于什么样的隐含前提,才会得出这样的认知?
向内延长找概念,问:我们讨论的这个概念,是你说的那个意思吗?
向上延长找情景,问:在什么场合会这样说?
向下延长找角色,问:谁在说,对谁说?有这样想法的是什么人?
向后延长找推论,问:如果人人都按照你说的做,会有什么后果?
思考题:在你见过的典型辩论场景中,有哪些非常好的延长线思维?


跟熊浩学沟通21-政策辩论:做到思维缜密
政策就是应不应该做某一样事情。
受到美国俄勒冈州“辩论结构策略”影响,这种讨论也叫俄勒冈辩论。
四个步骤:需求性、根本原因、解决能力、损益比。
例如小学1、2、3年级减负,取消学校的家庭作业的政策,就是不合理的,不是人人都需求减负;课业负担根本原因不在学校布置的家庭作业;解决不了社会氛围这个主要原因;损害比收益更大。因此,小学1、2、3年级学校不布置家庭作业的政策是不可行的。


跟熊浩学沟通22-结构调用:不开口就控制别人
冲突管理是被专家协助的谈判,是谈判的进阶状态。
冲突管理的关键是处理与人相关的问题。
人非常容易被影响。控制人的方法:
1、看得见的结构对人的影响。例如演讲时向所有观众目光相接、握手,表示友好,可以建立关联性人际接触,Personal Contact。当对方感到被关注,就会回馈好感。
2、看不见的结构对人的影响。例如讲台比地面更高,是在宣示台上说话者的权威。冲突解决专家的位置要随时保持与双方均等,暗示着公平。
思考题:你在身边还发现了哪些看得见与看不见的结构对人产生控制?


跟熊浩学沟通23-情绪控制:如何做到不发火
辨认情绪。
1、对自己情绪的辨认。即将发怒时,内心会有一个嘹亮的声音,internal voice。我们训练要仔细聆听自己的内在声音。听到以后,首先,对自己情绪加以命名,随后给强烈状态进行打分。
2、对对方情绪进行预判。美国社会心理学家保罗·艾克曼把人类基本表情分成7种:悲伤、愤怒、惊讶、恐惧、恶心、轻蔑、高兴。人类1/4秒就可以识别表情。判断不了是因为没有留意。
管理情绪。
1、停顿。平常为自己准备一个可以顺利离开现场的借口。控制感性的中脑比控制理性的大脑要快3-15秒。
2、能量补充。大脑很耗能,其耗能占人的基础代谢率(Resting Metabolic Rate,RMR)的20%。大脑最耗能的状况为:高度专注、节制自己、假装、保持平衡感。所有具有挑战性的沟通场合,都要同时进入到这四个状况。对话之前需要做好能量储备。发生情绪波动时,可以暂停一下,吃点东西,透透气。情绪问题很多时候不是教养问题,而是能量问题。
思考题:你还有哪些控制情绪的方法?


跟熊浩学沟通24-问题外化:怎样说话不伤人?
以关系说事,来指责对方,要求让步,关系会被伤害。
好的方法是“问题外化”。
传统心理学的治疗方法为“病理化”,心理医生判断是否符合某种病症的客观标准,例如多动症,判断是否符合标准,孩子没有渠道去辩解,都是医生与家长的决定。孩子成了客体,而不是主体。
新的治疗理念认为,所有人都是向往健康的,没有谁是彻底的病人。现代治疗方法,医生会与孩子进行沟通,把多动症从孩子身上剥离出来了,叫“小恐龙”,让孩子去战胜这个“小恐龙”,主动克服多动症。
跟成年人沟通,直接把这个问题外化出去。比如,你有抑郁症的症状,询问:“这种不开心的状态是什么时候来到你的生活中的?”病是病,你是你。“我们一起去克服这个叫抑郁的东西。”
用问题外化的方法,对于谈判差1万元的问题,一是要确定共同的目标;二是要移动问题和人的相对位置,“咱们共同想个办法,把这一万元解决掉。”不是我和你发生对峙,而是我们一起和问题发生对峙;三是问题外化后,共同努力解决问题,成功了共同收获成果。如果失败了,没有必要责怪对方,我们共同来承担责任。
买卖不成仁义在。人是人,问题是问题,对人可以保持友善和理解;对于问题,我们一起去解决。


跟熊浩学沟通25-有效承诺:让对方履行约定
刻板印象,头脑节省耗能的表现。大脑喜欢省力,而不是精准。
履行承诺,也是节省能量的一种表现。
提高履约的方法:
1、公开。让第三方知道达成的承诺。
2、开始执行。签约后立即开始执行一个局部。
3、双方就合约的未来可能出现的细节进行讨论。
思考题:为什么有些人不能认真履行约定呢?(之前的内容已经告诉了答案。)


跟熊浩学沟通26-精炼框架:人际沟通的“三点三线”
把之前的内容浓缩成一个方便的模型。
沟通中的常见误区:简单地认为其是两点一线的线段,主体→产品。这个框架丢失了“需求”。
跟熊浩学沟通 图2
“三点三线”框架
应当用“三点三线”框架,即人际沟通三角,可以囊括人际沟通中的各种情形。
思考题:有大的沟通,例如演讲、谈判等,你会在这三个维度做什么准备?


跟熊浩学沟通27-内容维度:如何精简提炼表达的内容
主体和产品构成了内容维度。
一、独白的场合进行精简。
如何让内容精炼、主题突出?有两种方法。
1、用时间来压缩。
2、建构逻辑框架。有三种建构逻辑框架的方法。
一是因果;二是分类;三是结构要素,就是关键词的提炼。
二、对话的场合进行总结。
总结提炼对方话语的主题,串成线,找出对方真正的关切,从而让表达的意思有效到达沟通双方的头脑中。
思考题:对已经讲过的任何一讲,你能否用3个关键词,不超过10个字进行主题凝炼?


跟熊浩学沟通28-需求维度:感知对方要什么
用提问开场:有多少人会用洗碗机吗?你怀疑过洗碗机洗出来的碗真的干净吗?
这种方式,演说者正在试图与你的需求进行链接。这是非常重要的沟通意识。
两种方法触达对方的需求。
1、探问。你为什么需要凸窗?你为什么还要建一个车库风格的住房?获得一个需求的清单:早晨明媚的阳光,可以招待朋友的宽敞空间等等。设计师可以有很多元素可以满足这些需求,凸窗、烟囱等不过是其中的几个元素,就不要拘泥于这几个元素,而达成共识,解决纠纷。
2、建构。如何将梳子卖给和尚。先告诉和尚,来寺庙的香客风尘仆仆、披头散发,是对佛主的大不敬,于是可以开始推销梳子了;对于长轴距的汽车,后排的乘客会比较舒适,买这个车的人一定是非常贴心的,因为他不仅仅在意自己的驾乘体验,还在意乘客的驾乘体验。就将产品的特性与需求进行了链接,对需求进行了建构和迁移。
需求可以迁移,入住养老社区可以尊享的体验(向上迁移),也可以是降低摔倒的几率和获得及时救治的机会(向下迁移)。
思考题:你要推广的一个产品、观念等,它会击中人们的哪一种层次的需求呢?能否做一点迁移,让它击中更多维度的需求呢?


跟熊浩学沟通29-关系维度:如何维护好人际关系
很多沟通不成功,是因为你和对方的关系很差。课堂教学也是一种沟通,中小学阶段,你可能因为不喜欢某一位老师而耽误了一门功课,比如数学,数学很有用,有很多可以学习的内容,但是与老师的关系不好就可能导致数学的学习失败。
有内容,有需求不够,还得有关系。台湾佛光山的开山宗长讲过一个幽默的故事:一对夫妻,丈夫很少表达对妻子辛苦持家的感激和赏识。这几天,丈夫在晚饭时发现永远只有一只鸭腿,丈夫问原因,妻子说鸭子只有一只腿,丈夫说不对,鸭子有两只腿。妻子说,鸭子真的只有一只腿,不信到池塘里看一下。他们看到池塘边的鸭子蜷缩着一条腿在休息,远远看去,确实像只有一只腿。丈夫哈哈一笑,用力鼓掌,掌声吓到了鸭子,鸭子们都赶紧伸出两条腿跑开。妻子慢慢的说,有掌声,才有两只鸭腿。
大德高僧说,给人信心,给人希望,给人方便,给人欢喜,才能维持良好关系。冲突解决专家说,是满足了深层的心理欲求。把关系还原为需求,是我们认识关系问题的重要方法。沟通问题的障碍,在于对方的心理欲求没有被满足,这里的心理欲求不是理性的、直观的欲求,比如要得到职位、得到钱、获得面子等;而是蛰伏在潜意识中的欲求。比如被赏识的需求,自主权的彰显,角色地位的被尊重等。
例如,妈妈去儿子房间搜查他是否谈恋爱的痕迹,儿子发现了,就不高兴了,对母亲发火。父亲呵斥儿子,要求儿子不要对母亲发火。母亲需要安全,儿子需要自主,父亲需要家长的角色地位被尊重。
碰面时尽量自然地赏识对方:你今天又变帅了;对话时发现共同的交织。你的着装,要尽量与听众的一致;给反馈和建议时,尽量让对方有所选择。这笔新健身项目的钱你可以先付,试一试,如果不满意可以作为你健身卡的年费或者直接退还给你。这照顾到了对方的自主权,让对方更愿意接受。
思考题:用沟通三角对自己之前的沟通进行反思。


跟熊浩学沟通30-结语:复盘、启发和邀请
你总有属于自己成功经验吧,请把这些案例收集起来,请把这些案例要素化,简化成点状的结构。拥有了结构要素后,在不同的情景中去打磨、检视它。然后不断思考,建立要素之间的逻辑关系,让整个框架尽可能保持简单。这就提炼出你自己专业经验中的结构化知识。


跟熊浩学沟通-问答:如何与有强烈负面情绪的人沟通
如果对方的情绪化非常负面,可以尝试将话语形塑向积极和未来。例如,患者说:你们的医生都是庸医。这个时候你要去共鸣对方的感受,不要和对方发生争辩说我们的医生都还是很好的。要和对方保持同步,可以把对方的话语完全形塑到未来或者一个积极的方向。例如,你愿意把真实的感受告诉我们,说明你愿意帮助我们工作,谢谢你。这次治疗的过程您不满意,那么您真正期待的治疗是什么样的呢?你能够给我描绘一下吗?
可以用温和的语气把话语形塑向未来。对方话语中的消极力量就可以得到控制。
想让老婆辞职,专职照顾儿子,但是太太不愿意。这就要找到冲突的真正原因。可能是安全,可能是不能接受由女方做出牺牲,需要被公平地对待。对需求的理解不能停留在猜测,而要通过聆听和探问了解真实的需求,甚至好奇和发现这些需求背后职业成长的故事;明确需求后,把问题外化,解决问题,需要满足三个条件,足够的收入,对孩子足够的陪伴,家庭成员角色的主张和被认可。这些问题的解决需要共同的协同。家庭成员可以集思广益,让三个条件同时得到满足。意识到上述三个方面是家庭成员共同的愿景,大家就可以一起想办法来解决了。


跟熊浩学沟通-问答:沟通中常见的坏习惯

小学生在学校二楼和一楼的孩子玩沙包,被老师批评了,并惩罚每天写一篇作文,一直写到放假。一次周末没有完成作文,老师叫了家长,要求必须完成。
在叙述沟通场景时,因为人往往自恋,对问题场景的叙述往往并不全面、并不真实,那些对我们不利的信息,会在表达的时候悄悄修正,甚至暗暗隐去。
学生玩沙包,学生对老师有反抗、顶撞吗?这是第一次,还是屡犯?发生这种事情,老师会不会受到学校处罚?这些信息并没有说,也可能你并不知道这些信息。但是,这些信息关乎重大。
老师对学生的处罚明显携带着情绪,在心理欲求,在之前的互动中也许遭受了冒犯,也许这件事让他的权威、地位、控制、角色受到了挑战。而这时说情说孩子作业太多,能否网开一面,老师又遭遇到一次反抗,是另外一次对老师权威的冒犯。

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